小さなことを大事に

小さな嘘や小さなミスが大ごとになる話は再三してきました。

社内や対お客様においても所謂「ぽか」はかなりあります。

問題はそれが生じた時に、どのように対処すべきかなのです。

 

先ず誰もが思い浮かべるのが「WHO？」です。

それは当然なことなのですが、大抵はここで終わってしまうので、同じようなミスが繰り返されるのです。

社員全員が「WHY？」と思わねばなりません。

 

私は経営を離れたので、全ての店舗の情報を遮断したつもりでした。

すると、どう調べたのか、本部にお客様からクレームの電話が。

最近も大きなクレームに発展した同じ店舗です。

 

お客様の最後の一言は担当者を名指しで「二度とその店には行かない」というものでした。

内容は簡単なミスでした。

お金を掛けて店を綺麗にして、人の採用を増やし、さあこれからという時にこの状態です。

 

担当者の言い分も聞かないと、何処までこちらが悪いのかはわかりません。

しかし少なくともポカを犯したのはこちらなのです。

また一般的に当事者は自分を悪いようには言いません。

 

誰でもポカや失敗はあります。

他人事ではなく、いつ自分も犯すかわかりません。

その為にも「WHO?」ではなく「WHY？」を徹底的に調べて、同じミスを2度としないことです。

また御迷惑をおかけしたお客様には、どう思われようときちんと対面で詫びを入れることです。

 

私は店を回るときに大抵「暇そうだな」と言う事にしていました。

毎月の決算で車両売上高や工賃等を定点観測しているので、事前にレベルは分かっているのです。

そんな時にも「忙しい」と言う人がいます。

 

サラリーマンと自営を経験した私から言わせると、『忙しい＝能力が無い』なのです。

上を目指そうとする人は、常にこのことを頭に入れることです。