クレームから感動へ

　真ダムは私と違って、通信販売も上手くこなしています。

私は意固地なまでに現地主義で、本や家電製品等も店まで行って購入します。

単純に「犬も歩けば棒に当たる」主義で、何か面白い発見を期待するのです。

　1年半前に購入した新居のハンド掃除機が吸引しなくなりました。

彼女は3月4日（月）にジャパネットへ電話しましたが、5年保証にも拘らず、お金が生じる場合があると説明され、「もう二度と通販では買わない」とプンプン。

宅配便業者が取りに来て、3月13日頃には詳細が判明するとの返事だったとのこと。

　3月5日（火）の午後6時頃、宅急便業者が掃除機を受け取りに来ました。

あに図らんや、3月8日（金）のこれまた午後6時頃宅急便業者が来て、その掃除機を持ってきたのです。

試すときちんと作動して吸引します。そして、無料だったのです。

　すると彼女は一言。「わあ、こんなに早く直るとは感動した。またジャパネットで買おう」

この気の変わりように、彼女は長生きすると確信したものです。

　この様子は、我々二輪業界のヒントにもなります。

私が盛んに技術力を上げよと示唆してきました。困ったお客様を感動に変える絶好の機会だからです。

満足から感動にまで昇華するには、絶対的な技術力とスピードが命になります。

預かった車両は、長めの修理期間予定をお客様に告げながら、あっという間に修理を完了させることです。

　現在息子達のグループ会社は、（11月～2月　水・木　の完全週休二日制）（3月～10月　水　第二木・第四木　の隔週二日制）を取っています。

これをお客様に対しては、全ての月を完全週休二日制にして、その時は閉店してしまうのです。

そして社員に対しては、（3月～10月の期間だけ　第一木・第三木）を、店は閉店しながら工場で集中して整備を行います。

これを行うメリットは、「接客をしなくて済む」「電話に出なくて済む」「引き上げに行かなくて済む」ということで、整備がかなり効率的に行えます。

　買いたいという人は意外に待つこともできます。

しかし、バイクが不調で困った人は一時を争うのです。その一時に注目すべきだと思います。

　プロスペクト理論というものがあります。

これは、行動経済学の基礎に位置づけられる研究です。

『得した時よりも、損した時の方が、2～3倍重く感じてしまう』

　2～3倍重く感じた心理を喜びに変えれば、必然と「満足→感動」となるはずです。